Visualização da coparticipação
Como um discovery revelou que o maior problema não estava na interface.
Resumo
Resumo executivo
A iniciativa era incluir no app Dr. Alper, da Alper Seguros, a consulta ao extrato de coparticipação. Antes de desenhar qualquer tela, o discovery revelou um problema mais profundo que a interface (ver Restrições). O case termina em diagnóstico e recomendação de escopo, sem solução implementada.
Cliente
BU Gestão de Saúde
Ano
2025
Papel
Product Designer
Ferramentas
Figjam, NotebookLM, Google Sheets
- Plataforma
- App Dr. Alper
- Usuários
- Beneficiários de planos de saúde corporativos administrados pela Alper Seguros
- Escopo
- Discovery da funcionalidade de visualização de coparticipação para um cliente-piloto, com potencial de expansão para outros clientes
- Contribuição
- Discovery, entrevistas, análise de dados operacionais e recomendação de escopo
Contexto
Contexto do projeto
A visualização de coparticipação no app Dr. Alper foi uma promessa comercial feita ao cliente-piloto. O app é o canal do beneficiário dos planos de saúde corporativos da Alper Seguros. A coparticipação é a parcela de cada procedimento paga pelo próprio beneficiário, e cada empresa define as próprias regras de isenção e repasse.
Desafio
Como mostrar a coparticipação no app?
Restrições
Restrições do projeto
O escopo trazia os dados que os stakeholders queriam ver na tela para a consulta ao extrato de coparticipação no app, presumindo que estavam disponíveis e confiáveis. O discovery mostrou o contrário.
LGPD e sigilo médico
A fatura mistura o valor com dados de saúde sigilosos, e a LGPD exige triagem manual antes de o dado circular.
Formatos e regras que mudam a cada cliente
Cada operadora envia um formato próprio, com regras que mudam de contrato para contrato.
Repasse ao RH fora do alcance da corretora
O RH de alguns clientes aplica os descontos num processo que a corretora não acompanha.
Meu papel
Meu papel
Fui responsável pelo discovery completo, da investigação inicial à recomendação de escopo: entrevistas com Faturamento e Operações, mapeamento do processo e análise dos chamados do Concierge.
Decisões
Decisões de produto
O raciocínio por trás de cada escolha, incluindo o problema, as alternativas consideradas e por que a decisão final fazia mais sentido.
Não desenhar a tela de coparticipação ainda
Decidi
Interromper o desenho da tela até o discovery responder se o dado podia ser consumido com segurança. A pergunta passou a ser em que ponto, depois da triagem manual, o produto poderia consumi-lo.
Em vez de
Seguir o escopo comercial e desenhar a consulta ao extrato com os dados que os stakeholders pediram.
Porque
Uma tela criaria falsa sensação de precisão e comprometeria o time com um prazo que a origem do dado não sustentava.
Trade-off aceito
Atrasei a entrega prometida ao cliente-piloto, o que gerou atrito com o comercial.
Outras decisões
- Tratar o cliente-piloto como fluxo à parte (upload manual assistido) até resolver duas dúvidas de privacidade: se o titular pode ver o extrato do dependente e o que mostrar sobre menores. O piloto segue manual, sem previsão.
- Levantar quantos clientes têm regra de coparticipação (cerca de 400 contra cerca de 1.923 sem) antes de justificar investimento em automação. Isso adia a decisão, sem prazo.
Diagnóstico
O diagnóstico, em camadas
Um diagnóstico em quatro camadas. O pedido de visualização no app é só a parte visível de uma cadeia que envolve triagem manual por LGPD, custo humano para aplicar regras de isenção e risco de responsabilidade entre a corretora e o RH. Nenhuma tela resolve isso sozinha.
Evidência
O que os dados mostraram
Chamados sobre coparticipação em 2025
Cerca de 3% do total de chamados do Concierge no período.
Pedidos de verificação manual
Dos chamados pedem confirmação manual do valor cobrado.
Prazo até a resposta final
Cada chamado leva em média 1h30 de atendimento.
Esforço para aplicar regras de isenção
Para aplicar as regras de isenção em uma operadora do cliente-piloto.
Aprendizados
Aprendizados
Nem todo problema de produto tem uma tela como resposta certa, e dizer isso com dado faz parte do trabalho.
- Discovery pode redefinir o escopo prometido. Se a funcionalidade nasce de uma promessa comercial, o discovery precisa checar se ela resolve o problema, mesmo que isso questione o que já foi vendido.
- Dado fragmentado também é problema de produto. Antes de desenhar a tela, é preciso decidir em que ponto do processo o dado fica confiável o bastante para ser exibido.
- Restrição regulatória define a solução possível. A LGPD marca onde termina o trabalho manual e começa o automatizado, então um desenho que tentasse contorná-la seria inviável de aprovar.
- Volume pequeno não significa esforço pequeno. Poucos chamados saíam caros porque cada um exigia triagem manual e semanas de resposta.
- Interromper o desenho também é entrega. Evitou uma tela que passaria falsa sensação de precisão e deu à liderança uma base factual para renegociar o prazo.
Próximos passos
O que vem a seguir
O discovery terminou na entrega do diagnóstico, sem solução implementada. As duas perguntas de privacidade seguiram sem resposta e a entrega prometida ao cliente-piloto atrasou. Se a Alper seguir com a frente, os passos são:
- Mapear ponto seguro de integração. Localizar a etapa técnica em que o dado já passou pela triagem manual.
- Definir a visibilidade entre titular e dependentes. Decidir com jurídico e compliance se o titular pode ver o extrato do dependente e o que mostrar sobre menores.
- Testar o fluxo assistido com o cliente-piloto. Validar o upload manual assistido antes de considerar automação.