Redesenho do cadastro de motoristas
Um cadastro mais curto, sem perder a segurança.
Resumo
Resumo executivo
Redesenhei o cadastro de motoristas do app da FlashLog, que pedia 6 etapas e todos os documentos antes de liberar o acesso. Separei o pré-cadastro da aprovação, tirei do formulário os campos que o CRLV já informa e corrigi os componentes que geravam cliques errados. No teste com protótipo, a taxa de sucesso foi de 83,3% para 100% e os cliques incorretos caíram 35,9%.
Cliente
FlashLog
Ano
2024
Papel
Product Designer
Ferramentas
Figma, Maze
- Plataforma
- Aplicativo mobile para motoristas Backoffice web para gestão operacional
- Usuários
- Motoristas autônomos, caminhoneiros e condutores de veículos fretados.
- Escopo
- Redesenho do cadastro no app, do pré-cadastro à liberação para aceitar fretes.
Contexto
Contexto do projeto
No app da FlashLog, motoristas autônomos encontram fretes, aceitam entregas e acompanham a execução. A primeira versão do cadastro foi feita sem pesquisa com usuários, só com a visão do cliente sobre o que pedir.
Desafio
Como reestruturar um onboarding burocrático sem abrir mão dos controles que a operação exige?
Restrições
Restrições do projeto
Pouca evidência disponível
Pedi acesso direto aos motoristas e não foi viabilizado. O cadastro também não tinha analytics de abandono, tempo de conclusão ou erro.
Orçamento e prazo
O orçamento não cobria verificação documental como IDWall ou Unico (ver Decisão 01). Nem toda proposta cabia na capacidade do time de desenvolvimento e dos sistemas legados.
Meu papel
Meu papel
Enquanto evoluía o aplicativo e o backoffice da FlashLog, identifiquei o cadastro como o ponto de maior fricção para os motoristas. Conduzi o redesenho de ponta a ponta, com investigação, fluxo, telas, protótipo e dois testes de usabilidade que propus por conta própria. Validei cada decisão com desenvolvimento e stakeholders antes de seguir.
Objetivos que guiaram essa atuação
- Cadastro mais rápido
- Pedir só o necessário
- Acesso ao app mais cedo
Investigação e descobertas
Como investiguei e o que descobri
Para separar o que era essencial pedir do que podia esperar, combinei análise heurística do fluxo, benchmark de apps com validação documental, revisão das regras de negócio com o cliente e um teste da versão antiga no Maze, com 6 participantes.
Veja o fluxo antigo completo, como estava em produção, no protótipo do Figma.
Ver fluxo antigo no FigmaO cadastro cobrava tudo de uma vez
Abria com RG, CPF e senha antes de o motorista ver qualquer valor no app. Fechar o app no meio obrigava a recomeçar do zero.
Além do desconforto com privacidade, qualquer interrupção, como falta de sinal ou de um documento, aumentava a chance de abandono.
Nenhuma validação impedia documentos inválidos
Qualquer arquivo era aceito como documento.
Sobrecarregava a análise manual e abria espaço para fraude.
Decisões
Decisões de produto
O raciocínio por trás de cada escolha, incluindo o problema, as alternativas consideradas e por que a decisão final fazia mais sentido.
Separar o pré-cadastro da aprovação completa
Problema
O cadastro tinha 6 etapas obrigatórias, com documentos e selfie, e só liberava o app depois da aprovação manual completa. Não dava para conhecer o produto sem entregar tudo primeiro.
Decidi
Separei o pré-cadastro (CPF/CNPJ, contato, senha) da aprovação. O motorista acessa o app logo depois e envia documentos e dados do veículo mais tarde, com validação manual apoiada no SENATRAN.
Em vez de
Manter o cadastro em etapa única, com aprovação antes de qualquer acesso.
Porque
Acesso ao produto e habilitação para trabalhar são coisas diferentes. Reduzir a barreira de entrada não podia significar abrir mão do controle da operação.
Trade-off aceito
Sem orçamento para IDWall ou Unico, a validação manual se apoia no SENATRAN, que confirma que os dados existem, mas não que o documento é autêntico. A aprovação para aceitar fretes continua manual, em até 1 dia útil.
Antes × Depois
Impacto esperado
- O motorista conhece o app antes de reunir toda a documentação.
Não pedir de novo o que já existe em outro documento
Problema
O formulário de dados do veículo tinha 8 campos manuais, incluindo modelo, ano e placa, que já constam no CRLV enviado alguns passos depois.
Decidi
Removi os campos que já estão no CRLV (modelo, ano, placa) e na CNH (data de nascimento). Ficou só o que é do equipamento acoplado.
Porque
Um dado só sai do formulário quando outra fonte confiável o fornece.
Trade-off aceito
Depende de um CRLV legível. Se a leitura falhar, os campos voltam a ser pedidos à mão.
Antes × Depois
Antes
8 campos digitados à mão
- Modelojá está no CRLV
- Anojá está no CRLV
- Placajá está no CRLV
- Peso
- Capacidade de carga
- Comprimento do baú
- Largura do baú
- Tipo do baú
Depois
5 campos só do equipamento
- Peso
- Capacidade de carga
- Comprimento do baú
- Largura do baú
- Tipo do baú
Impacto esperado
- Menor chance de erro de digitação em dados que já existem no documento.
Corrigir os estados de interface que causavam cliques errados
Problema
75,2% dos cliques da versão antiga foram incorretos, em elementos sem função: o botão "Voltar", que parecia desativado, a barra de progresso e o texto ao lado dos ícones de foto.
Decidi
O botão "Voltar" virou botão secundário visível, os ícones de foto ganharam área de toque maior e o texto ao lado deixou de parecer clicável. Campos com mais dúvida ganharam instruções e placeholders.
Em vez de
Redesenhar toda a sequência de envio de documentos.
Porque
Os usuários entendiam o que fazer, mas os componentes sinalizavam errado o que era clicável.
Trade-off aceito
Quase metade das interações ainda gera cliques incorretos. A correção reduziu o problema sem resolvê-lo.
Impacto esperado
- Cliques incorretos caíram de 75,2% para 48,2%, uma redução de 35,9%.
Solução
A solução final
Telas do protótipo usado no teste, com o que mudou em cada uma.
As imagens abaixo mostram só as principais telas do redesenho, com as mudanças mais relevantes. Para ver o fluxo completo, navegue pelo protótipo interativo.
Ver protótipo completo no Figma- Tela 01
Novo pré-cadastro
- O campo de CPF/CNPJ muda conforme o documento que o motorista escolhe e também barra cadastros duplicados.
- A data de nascimento saiu, porque vem da CNH.
- Os campos mais confusos ganharam orientação e placeholder de exemplo.
- O acesso passa por verificação por token, com opção de biometria.
- Tela 02
Dados do veículo
- Peso, capacidade e medidas do baú continuam no formulário, porque mudam quando o baú é trocado, mesmo sem trocar de placa.
- Modelo, ano e placa vêm do CRLV (ver Decisão 02).
Validação
Validação da solução
O primeiro teste mediu o fluxo numa tarefa contínua e o segundo uma etapa por vez, ambos sobre o cadastro no app, então a comparação indica uma tendência.
Metodologia
Ferramenta
Maze
Tipo de teste
Não moderado, com tarefas de navegação pelo protótipo
Participantes
6 participantes na versão antiga (linha de base) e 9 na versão redesenhada
Objetivo
Comparar facilidade de uso e taxa de erro entre as duas versões
Tarefa
Concluir o fluxo de cadastro usando o protótipo navegável de cada versão
Avaliação
Success rate, drop-off, misclick rate, PEOU (facilidade de uso percebida, de 1 a 5) e mapas de calor
Versão antiga
83,3%
Success rate
16,7%
Drop-off
75,2%
Misclick rate
Duração média de 4:34. Os usuários relataram que o progresso não era salvo e que voltar uma etapa gerava erro.
As gravações mostram onde os cliques erravam:
- Metade dos usuários clicava no texto ao lado do ícone de foto, não no ícone, e só avançava depois de várias tentativas.
- O botão "Voltar" parecia desativado. Sem resposta, os usuários tentavam a barra de progresso.
Nas fotos do veículo o erro se repetiu com menos frequência, sinal de que os usuários aprendiam com a etapa anterior.
A aparência teve a pior nota (1,3) e ninguém achou fácil enviar as fotos dos documentos, o passo com mais cliques incorretos.
Aparência do app
Olhe para a tela do aplicativo e diga o que achou da aparência.
6 respostas
Facilidade do cadastro
Dê uma nota de 1 a 5 para dizer o quão fácil foi entender e seguir os passos do cadastro.
6 respostas
Volume de informações pedidas
Dê uma nota de 1 a 5 para dizer o que achou da quantidade de informações pedidas para criar a conta.
6 respostas
Facilidade de enviar documentos
Foi fácil enviar as fotos dos documentos no aplicativo?
6 respostas
Versão nova
Uma tarefa e uma pergunta de PEOU por etapa, para medir tempo e facilidade de uso passo a passo.
100%
Success rate
0%
Drop-off
48,2%
Misclick rate
Duração média de 3:10, contra 4:34, abaixo dos 5 a 7 minutos que apps bancários com biometria e validação documental costumam levar. Os cliques errados caíram 35,9%.
7 dos 9 participantes enviaram a CNH física, sem nenhum clique incorreto. Na CNH digital, só um clicou na imagem de exemplo.
7 dos 9 participantes enviaram o CRLV físico, sem nenhum clique incorreto.
Os cliques incorretos restantes ficaram em componentes sem interação no protótipo: ocultar e mostrar senha, áreas vazias e campos de texto.
Os participantes avaliaram bem cada etapa. As gravações não repetem o padrão de cliques por engano da versão antiga.
Pré-cadastro
O que você achou do processo de pré-cadastro no aplicativo?
9 respostas
Envio da CNH
Como foi enviar a CNH no aplicativo?
9 respostas
Captura da selfie
Como foi enviar a selfie no aplicativo?
8 respostas
Fotos do veículo
Como você avalia o envio das fotos do veículo no aplicativo?
8 respostas
Documento do veículo
Como você avalia o envio do documento do veículo no aplicativo?
7 respostas
O que os participantes disseram
"O fluxo de cadastro tá muito fácil e intuitivo [...] mostrei 2 errinhos bestas."
"A experiência foi bem rápida e intuitiva, teve apenas uns dois erros na parte de selecionar o tipo de CNH e documento."
"De modo geral o fluxo está bem fácil de entender, apesar de visualmente não me agradar muito. Tomaria cuidado com a questão do contraste, as fontes dos formulários estão com um cinza muito clarinho."
"Todo o fluxo está claro e bem explicado. É um fluxo cansativo, mas isso é natural, pois essas informações são necessárias mesmo."
Aprendizados
Aprendizados
- Discovery depende de acesso ao usuário. Sem falar com motoristas, as hipóteses se apoiaram em stakeholders. Isso ajuda, mas não substitui observar o comportamento de quem usa.
- Validar antes de implementar. Propus os testes no Maze fora do processo formal da empresa. Foram eles que mostraram o problema dos cliques errados.
- Fluxo pesa mais que acabamento. O maior ganho veio de reorganizar o fluxo do cadastro, mais do que do visual das telas.
Próximos passos
O que vem a seguir
Perguntas que só a produção ou um novo teste podem responder.
- Por que quase ninguém escolhe o documento digital. A maioria enviou documentos físicos no teste. Falta de confiança, hábito ou fricção?
- Monitorar a precisão do OCR em produção. A leitura automática de CNH e CRLV só se confirma com volume de produção.
- Testar envio de documentos offline. Motoristas nem sempre têm conexão estável.
- Medir tempo real de cadastro em produção. O protótipo não capta carregamento de imagens nem repetição de ações por erro.